E.ON EKontrakty

O zákazníkovi

Akciová společnost E.ON Energie s výrazným podílem na českém trhu s elektřinou řídí a koordinuje obchodní aktivity energetické skupiny E.ON v České republice. Klade důraz na poskytování kvalitních služeb svým zákazníkům, které zásobuje zemním plynem a elektřinou.  

Zadání

Ve společnosti E.ON Energie, a.s. probíhá digitální transformace a postupná kompletní digitalizace firmy i jejích procesů. S tím souvisí převod papírových akvizičních smluv stávajících i nových zákazníků do elektronického prostředí. Cílem projektu bylo vytvoření kompletního Contract Managementu. Ten postupně pojme všechny procesy, které mohou být obslouženy elektronicky. Řešení mělo být vytvořeno pro dva odlišné obchodní kanály. D2D (Door to Door) mobilní aplikace, která bude provozována na tabletech pro D2D prodejce. Tato obchodní platforma slouží k uzavírání smluv mezi společností a jejím zákazníkem. Pro validaci využívá dynamický biometrický podpis . Webová aplikace pro koncového zákazníka, který chce se společností podepsat smlouvu. Celý proces je samoobslužný a na závěr stačí potvrdit smlouvu elektronickými prostředky.  

Výzvy

V průběhu realizace projektu bylo nutné zdolat celou řadu výzev. Museli jsme zvážit veškeré právní důsledky řešení tohoto typu a výsledek prosadit a obhájit uvnitř společnosti. Technická komplikace nastala vzhledem k implementaci na Windows platformě. Její mobilní nasazení totiž obsahuje určité nedokonalosti jako nemožnost běhu na pozadí nebo ve stand-by režimu. Jednou z nejnáročnějších etap pak byla ta finální; samotná integrace elektronických procesů do současných systémů společnosti. Čelili jsme tedy výzvám jak strukturálním, tak i ryze technickým.  

Řešení

Vytvořili jsme plně elektronický Contract Management a uvedli ho do produkčního nasazení. Jedná se o první z projektů digitalizace smluvního procesu ve společnosti E.ON Energie. Sestává z požadované D2D aplikace, webové aplikace i vhodného backoffice portálu. Webová aplikace je reaktivní aplikací, což znamená, že se překresluje jen změněná část aplikace. Je spuštěna v prohlížeči uživatele a veškerou komunikaci s backendem zajišťuje přes API. Jedná se o singlepage aplikaci implementovanou v inovativním React.JS frameworku. Postupně dojde k implementaci nových funkcionalit, především ve způsobu ověřování identity. Celkově budeme aplikace upravovat tak, aby se pro zákazníka co nejvíce zjednodušilo a zrychlilo uzavírání smlouvy. Unikátní součástí projektu bylo řešení podpisů v aplikacích. Do D2D mobilní aplikace jsme obhájili a zakomponovali dynamické biometrické podpisy. Ve webovém prostředí jsme spojili právní a technické prostředky pro elektronické podepisování, které jsme také zavedli do produkčního prostředí.  

Výsledek

Přestože se jednalo o novinku v rámci společnosti, podařilo se díky ní dosáhnout skvělých výsledků. Výrazně se zkrátila doba potřebná pro zpracování nové smlouvy, myšleno od podpisu zákazníka do doručení podepsané papírové podoby smlouvy. Nasazením řešení se tato doba zkrátila z 3 týdnů na pouhé 3 dny. Řešení je bezpapírové a jeho zavedení nastartovalo transformaci z papírových procesů na elektronické. Zásadní zefektivnění procesů snížilo celkové náklady na backoffice, také uspořilo náklady na tisk a distribuci papírových dokumentů, nemluvě o šetrnosti k životnímu prostředí. Současně se výrazně zredukovala chybovost ve vyplněných dokumentech. Obchodní procesy se podařilo standardizovat díky mobilní aplikaci, která prodejce postupně provádí celým procesem uzavření akviziční smlouvy. Pro obchodní zástupce se tak vyplňování smluv stalo rovněž pohodlnější a příjemnější. Webová aplikace umožňuje zákazníkovi, aby se sám odbavil elektronickou formou, aniž by musel použít papírovou smlouvu nebo osobně navštívit pobočku společnosti. V další etapě vývoje byly do systému začleněny i další procesy.

Další vývoj

V roce 2020 došlo k implementaci dalších funkcí. Vytvořili jsme modul na podpis prstem a rozšířili digitalizaci z akvizičních smluv i na další smlouvy a procesy.

Zelená propozice

Plně digitalizovaný proces akvizice zákazníka v rámci nabídky zelených typů produktů (energie vyrobené z obnovitelných zdrojů). Hlavní přidanou hodnotou je uživatelsky přívětivá a důvěryhodná forma digitálního podpisu. Zavedená komponenta nové varianty digitální kontraktace je rozšířením, které bylo použito i v rámci dalšího rozvoje současných produktů a digitalizace dalších procesů (Online Přesmluvnění a Přepis).

Online Přepis

Vytvoření digitálního kanálu pro obsluhu procesu přepisu zákazníka v rámci E.ON. Proces zahajuje původní zákazník podáním online žádosti o ukončení smlouvy v prostředí webové aplikace eContracts. Ta je podepsaná s využitím jednoduché a důvěryhodné formy digitálního podpisu. Na žádost navazuje self-care proces kompletní akvizice nového zákazníka opět přes webovou aplikaci eContracts. Původní zákazník má mezitím neustále k dispozici informace o aktuálním stavu přepisu.

Online Přesmluvnění

Online Přesmluvnění umožňuje změnit produkt na stávající smlouvě zákazníka E.ON. Změna produktu spočívá v podpisu nové smlouvy, ale s omezenou možností změny kmenových dat zákazníka a technických dat odběrného místa. Proces startuje na straně E.ON spuštěním hromadné kampaně pro oslovení zákazníků. Těm přijde e-mail s uvedením nabídky nového produktu a odkazem k dokončení přesmluvnění ve webové aplikaci eContracts. Tam zákazník obdrženou nabídku zvaliduje a smlouvu podepíše digitálním podpisem. Proces je velice jednoduchý a zvyšuje efektivitu i úspěšnost cíleného přesmluvnění zákazníků E.ON na nové produkty.  

Řešení se zařadilo mezi finalisty soutěže IT Projekt roku 2017. V soutěži Internet Effectiveness Awards 2018 pak ovládlo kategorii Energetika a utility.