Zažíváme to všichni. Coby spotřebitelé jednou za čas něco potřebujeme od poskytovatelů nejrůznějších služeb – chceme si upravit zálohy na energie, podívat se u operátora po levnějším tarifu nebo si ověřit, jestli by se pro nás nenašla výhodnější nabídka. Klasickým způsobem, jak podobné informace zjistit, bývá buď důkladný průzkum webových stránek poskytovatele, nebo kontaktování zákaznické podpory.

Kdokoli to někdy v životě zkusil, ten s největší pravděpodobností narazil na problémy s tím spojené:

• na webových stránkách často potřebné informace chybí nebo jsou ukryty v místech, kde by je člověk sám od sebe nikdy nehledal
• na lince či chatu zákaznické podpory zase často užitečnému hovoru předchází několikaminutová konverzace s robotem – a ani po jejím absolvování nemusí být vyhráno

Řadě zákazníků tento model nevyhovuje, proto vzniká prostor pro nástroj, který dnes postupně objevuje čím dál tím víc společností zabývajících se B2C činností.

Zákaznické self-care či self-service aplikace

Jinak taky zákaznické portály nebo klientské samoobsluhy. Zpravidla jsou to dnes mobilní aplikace či webové portály zaměřené z jedné strany na pomoc zákazníkovi, ze strany druhé na snižování nákladů a podporu marketingu poskytovatele.

V posledních asi 5 letech se čím dál silněji projevuje dnešní trend; zákazníci dávají přednost samoobslužným řešením před lidskou interakcí. Zároveň ovšem platí, že pro většinu zákazníků není přijatelná ani náhražka lidské interakce a takový obvyklý automat je dovede pořádně rozčílit. Self-service proto přestává být něčím „pěkným navíc“ a začíná být zásadním prostředkem poskytování kvalitních služeb zákazníkům.

Přínosy samoobslužné aplikace

V ideálním případě, tedy když je taková self-care aplikace správně navržená a vytvořená, dostává zákazník od okamžiku jejího spuštění a otevření k dispozici intuitivní přehled o svých hlavních aktivitách, akčních nabídkách a probíhajících kampaních. Snadno a samostatně se dostane k řešením základních problémů i odpovědím na nejčastější otázky.

Jednoduchou formou pak může bez asistence poskytovatele provádět změny, reagovat na zobrazené nabídky a v případě nouze přece jen kontaktovat zákaznickou podporu, pokud své potíže vlastními silami nevyřeší.

Výhody, které tento model nabízí poskytovatelským i jiným společnostem, jsou nasnadě:

1. Zákazník je v první řadě spokojený, že se vyhne komunikaci s robotem nebo člověkem. Je rád, si že může ty nejjednodušší zádrhele vyřešit sám.
2. Markantně se snižuje vytížení oddělení zákaznické péče společnosti, která se může zaměřit na pomoc se závažnějšími problémy a zlepšit reakční doby.
3. Může dojít ke snížení počtu zaměstnanců v zákaznické podpoře, představující jeden z hlavních potenciálních zdrojů úspor.
4. Aplikaci je navíc snadné lokalizovat, takže odpadá nutnost rozšiřovat zákaznickou podporu o zbytečně velké počty operátorů hovořících potřebnou cizí řečí.
5. Pro marketing jsou podobné aplikace neocenitelným komunikačním kanálem umožňujícím relevantním způsobem oslovovat zákazníky a informovat je o aktuálních kampaních či věrnostních programech.
7. Obchodní oddělení pak stávající zákazníky díky snadnějšímu upsellingu, cross-sellu i vyšší spokojenosti lépe vytěžuje, přičemž těží i z jejich vylepšené retence.

Konkrétní příklad použití self-care aplikace

Vše se každopádně popisuje lépe na příkladech. Představme si tedy zákazníka fiktivní energetické společnosti XY, kterému se nelíbí jeho měsíční zálohy na elektřinu a plyn.

Typicky se chopí telefonu, zavolá zákaznickou linku XY a napodruhé nebo napotřetí (protože si například nepřipravil číslo smlouvy) prokličkuje automatizovaným třídičem hovorů. Operátor zákaznické podpory mu pak v lepším případě dokáže zálohy zdůvodnit či přenastavit. Případně (pokud dostal patřičné školení) může zákazníkovi navrhnout i jiný tarif nebo dodatečnou službu.

Oproti tomu s dobře vytvořenou self-service aplikací je po prvotním přihlášení náš modelový proces jednodušší. Výše záloh v průběhu času je u zákazníků energetik jedním z nejobvyklejších témat, proto bude jednou z prvních informací, které zákazník v aplikaci uvidí. Bude tak mít případně možnost ji ihned ovlivnit; například pokud společnost umožní výpočet záloh podle předpokládané a historické reálné spotřeby. Přehledně se mu současně zobrazí i alternativní tarify s akčními nabídkami; na ty může být upozorňován i v rámci kampaní nebo na základě své polohy pomocí notifikací. Pokud je implementováno i platební řešení, může své zálohy v aplikaci rovnou i zaplatit. Zároveň má v aplikaci přehled o věrnostním programu, možných slevách, dění na účtech společnosti na sociálních sítích a jakýchkoli dalších marketingových sděleních, které by jinak skončily v krabici na nevyžádanou poštu u schránky nebo v e-mailovém spam folderu.

Začněte se self-care aplikací co nejdříve

Moderní společnosti pracující s koncovými zákazníky by neměly přínos self-service aplikací opomíjet. Vedle všech uvedených kladů je zde i fakt, že moderní zákazník jednoduše možnost samoobsluhy očekává. Zároveň předpokládá, že samoobsluha bude na vysoké úrovni, což vede k potřebě specializovaného vývoje s důrazem na stabilitu, rychlost a maximální uživatelský komfort. Je to trend, kterému se nelze vyhnout.

Jaké self-care aplikace už má eMan na svém kontě? Vyvíjíme a spravujeme novou verzi zákaznického portálu pro maloodběratele a portálu pro velkoodběratele společnosti MND. Mezi další klienty, kterým dodáváme self-care řešení, patří například společnost UNIQA s řešením myUniqa.