Jste u našeho seriálu poprvé? Přečtěte si první a druhý díl.

6. Mobile na prvním místě

Za posledních 7 let vzrostl počet uživatelů prohlížejících internet přes telefon o 222 %. Tím pádem je v současné chvíli podíl desktopového a mobilního prohlížení zhruba 1:1. Do toho se počítají i weby, které pro mobilní zařízení nejsou vůbec přizpůsobené. 

To samozřejmě výrazně snižuje uživatelské pohodlí – a společně s ním i spokojenost zákazníka a míru konverze. Proto věnujte mimořádnou pozornost technické realizaci portálu a u analýz dávejte stejný důraz na mobilní uživatelské rozhraní (UI) jako na to desktopové.

V rámci webových technologií se nabízí i řada moderních přístupů, které web ještě více přibližují mobilní aplikaci. Jedná se zejména o tzv. progresivní webové aplikace (Progressive Web Apps, PWA), které si uživatel “připne” na plochu mobilního telefonu a ony se pak chovají jako nainstalovaná aplikace. 

Nesmíme také zapomenout na nativní mobilní aplikace, jejichž kvalita zobrazení a komunikace bude ještě dlouhou dobu převyšovat možnosti jakéhokoliv webu. K tomu připočtěme jejich široké možnosti využití nástrojů mobilního zařízení jako fotoaparát, push notifikace, čtečka otisků prstu ebo face ID. 

O vizuálních prvcích sladěných s mobilním OS nebo možnostech animací a ovládání gesty si web zatím může nechat pouze zdát. Třeba widget pro Android či Apple iOS, který uživateli zobrazí aktuální spotřebu dané komodity, je nedostižnou doménou nativní aplikace.

Tím, že má uživatel telefon (a s ním i klientskou zónu) neustále na dosah, vzniká potenciál vyšší návštěvnosti portálu. 

7. Cross-sell a up-sell

Cross-sell, neboli prodej (víceméně) souvisejících produktů je další způsob, jak utužit kontakt se zákazníkem. Zároveň může přinést další profit.

Objednat si služby kominíka nebo údržbu kotle od svého poskytovatele plynu je poměrně intuitivní. Podobně jako objednání služeb digitální televize od poskytovatele internetového připojení

Dalším příkladem je cílená nabídka zemního plynu zákazníkům, kteří od společnosti odebírají elektrickou energii s možností přizpůsobení produktu na základě atributů již odebíraného produktu. S tímto principem je možné pracovat u jakéhokoliv produktu.

U cross-sellu je důležité klást důraz na konzistenci klientské zóny napříč produkty tak, aby usnadnila běžné úkony. Například sdružení platby za všechny produkty do jedné faktury ocení každý zákazník, a pro provozovatele portálu, který má všechna data  pohromadě, je to minimum práce navíc.

Zvednutí příjmu, generovaných zákazníkem (up-sell), je další rolí, kterou může klientská zóna zastat.

Je však důležité nabízet navýšení paušálů nebo vyšší variantu produktu zákazníkům, u kterých to dává smysl. Například pokud klientovi dojdou data pravidelně v polovině měsíce, dává smysl mu u vyúčtování nabídnout navýšení paušálu.

Pokud hrozí zvednutí ceny produktu na trhu, je zákaznický portál tím pravým místem, kde je možné klienty oslovit programem s delší vázaností nebo fixací ceny. Podobných příkladů se najde spousta. Vždy je však důležitý proklientský přístup.

Rádi vám poradíme se založením nebo optimalizací zákaznické zóny. Další informace najdete na zakaznicky-portal.eman.cz.