Pokud vás minul první článek, najdete ho tady.

3. Vše na jednom místě

Návštěva portálu musí uživateli dávat každou vteřinu smysl. Z průzkumů víme, že motivací nadpoloviční skupiny uživatelů portálu je vyřešit fakturaci za službu nebo získat přehled o jejím čerpání. 

Je tedy vhodné tyto dva klíčové body umístit hned na první obrazovku po přihlášení – do tzv. dashboardu – společně s dalšími daty.

Zda konkrétní prvek na dashboard umístit či nikoliv je už předmětem další analýzy (nebo alespoň rešerše). Použitelnost různých prvků se může lišit segment od segmentu.

U každého postupu je důležité zákazníka informovat o tom, jestli je vše v pořádku, a to jasnou a srozumitelnou cestou. Zelená “fajfka” hned v úvodu i u jednotlivých bodů mluví za vše. Pokud nastane problém, měla by být na očích rada a v ideálním případě i snadné a rychlé řešení. V případě nedoplatku je například vhodné rovnou zobrazit QR kód pro jeho zaplacení.

Portál také musí viditelně obsahovat funkce umožňující komunikaci s dodavatelem produktu či služby. Tato funkcionalita představuje asi nejlepší možnost uspořit eliminací provozu rozsáhlého helpdesku na telefonu. Například opravit nesprávná data na faktuře by určitě mělo být proveditelné online.

Pro zákazníka je vždy nepříjemné, pokud jeho požadavek sletí do “černé díry”, ze které se nikdo a nic neozve – byť by služba fungovala. Proto mu zprostředkujte možnost monitorovat postup řešení. Informace o přijetí a fázi řešení požadavku jsou základ. Odhad délky řešení je příjemný bonus.

4. Nejsnažší možná platba

Doba nastavování inkas je dávno za námi a uživatelé jsou zvyklí na rychlejší a snadněji použitelné formy plateb. Výhoda inkasa tkví v jeho bezobslužnosti po úvodním nastavení. To úvodní nastavení je ale pro řadu uživatelů natolik nekomfortní, že raději dlouhodobě využívají jednorázové platby. A právě ty jim můžeme usnadnit.

Nejjednodušší varinatou je zobrazit QR kód platby, který zákazník vyfotí přes scou aplikaci pro internet banking a má vystaráno. 

Další možností je integrace platební brány některého z poskytovatelů těchto služeb.

Služby s fixní paušální cenou mají výhodu v možnost zadání opakující se platby úplně stejně, jako je tomu v případě pravidelných poplatků za zahraniční streamovací služby typu Netflix. O tom, že platba proběhla v pořádku, by však klienta měl informovat portál.

5. Nepodcenit UX; správně je to, co chce zákazník

UX (uživatelská zkušenost) hraje u klientských portálů a samoobsluh klíčovou roli.

Dojem, který portál u klienta vyvolá, je klíčový pro vnímání vaší společnosti i nabízených služeb. Pokud vše vyřídí rychle a snadno, uvidí vás jako flexibilní firmu s příjeným produktem. V opačném případě jsou následky pro business i PR závažné a dlouhodobé. Přimět nespokojeného zákazníka k návratu do portálu je obtížné.

Moderní UX disciplína naštěstí nabízí množství nástrojů, které velice účinně pomáhají v dosažení dobré uživatelské zkušenosti. Jako příklad se nabízí A/B testování.

Výborným vstupem do UX analýzy je také monitorování pohybu uživatelů na webu, návštěvnosti jednotlivých stránek klientské zóny a četnosti využití různých funkcí. Nástroje pro získávání podobných dat jsou na trhu již nějakou dobu a pokud chceme mít kvalitní UX, je téměř nemožné se bez nich obejít.

Klientská zóna je  pro společnost také prostředkem dalšího prodeje svých produktů. Tato funkcionalita by ale měla být využívána s citem a neměla by bránit ve využití stěžejních funkcí. Pokud si chci zkontrolovat fakturu, reklama na domovské stránce mě akorát tak naštve.

Častým nedostatkem portálů je, že svou funkcionalitu podřizují jiným systémům ve společnosti. Je správné, že IT specialisté spravující stěžejní systémy dbají na jejich stabilitu. Mohou se proto často bránit zásadnějším změnám.  Je však třeba si uvědomit, že systémy existují proto, aby podpořily fungování společnosti a společnost roste díky svým zákazníkům.

Neumožnit zákazníkovi například změnu produktu online, protože to neumožňuje náš centrální systém, je proto k zamyšlení. 

Chcete poradit se svým zákaznickým portálem? Podívejte se na zakaznicky-portal.eman.cz.